Come usare il commercio conversazionale per aumentare le conversioni

Immagina un mondo in cui ogni richiesta del cliente riceve una risposta istantanea e precisa, nessuna domanda resta senza risposta e ogni cliente si sente ascoltato. Grazie al cielo, non è un sogno ma una realtà a portata di mano.

In che modo? Con il commercio conversazionale.

Immergiti in un mondo dove chatbot, AI e app di messaggistica lavorano in sinergia per fornire un’assistenza clienti eccezionale, tempestiva e personalizzata.  Attrezzati con strategie pratiche che si integrano nella tua attività, accelerando al crescita e il successo. Cominciamo!

Esempi di commercio conversazionale

Non è necessario essere un chiacchierone per unirsi all’onda del commercio conversazionale. Numerosi marchi si stanno impegnando in conversazioni con la loro base di clienti online attraverso questi strumenti:

• Chat dal vivo: Le statistiche mostrano che i clienti preferiscono chattare con un addetto online piuttosto che al telefono. La chat dal vivo consente ai consumatori di comunicare in tempo reale con veri rappresentanti del servizio clienti. Inoltre, gli addetti possono interagire con più clienti contemporaneamente.
• Chatbot AI: Spesso abbinati alla chat dal vivo, questi chatbot sono guidati dall’intelligenza artificiale e permettono ai clienti di entrare immediatamente in contatto con un marchio. Generano interazioni automatizzate con i clienti e svolgono un ruolo importante nelle strategie di retargeting dell’e-commerce in quanto tracciano e analizzano il comportamento dei clienti.
• Applicazioni di messaggistica: Applicazioni come Messenger, WeChat e WhatsApp offrono la possibilità di scambiare immediatamente messaggi diretti con i clienti, favorendo conversazioni più naturali. A differenza della chat dal vivo che di solito avviene sul sito web di un marchio, le app di messaggistica si trovano solitamente sui telefoni cellulari, che gli acquirenti portano ovunque.
• Assistenti vocali: Gli strumenti di assistenza vocale, come Siri, Alexa e Google Assistant, offrono ai consumatori suggerimenti automatici sui prodotti. Stanno rivoluzionando l’esperienza di acquisto in quanto offrono risposte rapide e possono consigliare articoli e indirizzare i clienti al tuo sito web.

Queste piattaforme offrono una comunicazione istantanea, continua e personalizzata, imitando il flusso naturale di una conversazione. L’integrazione di piattaforme di comunicazione come Vonage amplifica ulteriormente la portata di questi strumenti di commercio conversazionale.

Vantaggi del commercio conversazionale

Aumento delle conversioni

Migliora l’esperienza d’acquisto fornendo consigli personalizzati sui prodotti grazie agli strumenti di cui sopra. Questo approccio personalizzato è, ad esempio, uno dei migliori utilizzi dell’intelligenza artificiale nell’e-commerce, in grado di influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto.

Il commercio conversazionale che coinvolge in modo proattivo chi ha fatto acquisti in precedenza aumenta ulteriormente le vendite. Ad esempio, un chatbot può informare i clienti su un nuovo prodotto che si abbina bene al loro precedente acquisto, promuovendo il cross-selling. Inoltre, può inviare promemoria tempestivi per il rifornimento dei prodotti.

Migliori relazioni con i clienti

Il commercio conversazionale permette ai clienti di scegliere quando e dove iniziare la conversazione: il potere è nelle loro mani. Invece di navigare nel tuo sito web, i clienti possono interagire comodamente con un chatbot. Questa comunicazione permette di scoprire le loro esigenze in modo più efficace.

Assistenza clienti 24 ore su 24

La messaggistica istantanea è parte integrante del commercio conversazionale e soddisfa gli standard contemporanei di convenienza e reattività. Le aziende che rispondono prontamente alle richieste dei clienti tramite i canali di messaggistica dimostrano il loro impegno nel favorire interazioni senza soluzione di continuità.

Un metodo alternativo prevede l’integrazione di chatbot e assistenza telefonica online. In questo modo, le aziende possono fornire risposte rapide alle domande più frequenti. Se è necessario un tocco più personalizzato, i chatbot possono programmare chiamate con un agente in carne e ossa quando il cliente lo desidera.

Riduzione dell’abbandono del carrello

La chat web coinvolge i clienti che sono sul punto di effettuare un acquisto. Invece di permettere a questi acquirenti di abbandonare il carrello a causa di domande o dubbi a cui non trovano risposta, il commercio conversazionale interviene. Fornire risposte tempestive e utili aumenta le probabilità che i clienti completino i loro acquisti, riducendo così al minimo l’abbandono del carrello.

Oltre a questi vantaggi, il commercio conversazionale può anche essere un valido strumento di prospezione delle vendite. Avviando conversazioni con i potenziali clienti, puoi raccogliere informazioni di contatto essenziali e identificare le opportunità di vendita. Questi strumenti ti permettono di coinvolgere i potenziali clienti, di offrire informazioni rilevanti e di catturare i contatti in modo efficace.

Informazioni più approfondite sul comportamento dei clienti

Una comunicazione costante e interattiva produce dati preziosi sulle preferenze, i comportamenti e i modelli di acquisto dei clienti. Questi dati consentono alle aziende di elaborare strategie di marketing più mirate ed efficaci, garantendo un maggiore successo delle iniziative di sensibilizzazione.

Le  best practice del commercio conversazionale

Ora che hai capito l’importanza del commercio conversazionale, ecco alcuni aspetti chiave utili per mettere in atto la tua strategia.

Servizio clienti immediato

Il servizio clienti immediato deve essere una priorità assoluta nella tua strategia di commercio conversazionale. La priorità è offrire assistenza immediata ai tuoi visitatori fornendo risposte in tempo reale alle loro richieste. Attua quanto segue:

• Indica chiaramente che il servizio clienti è accessibile 24 ore su 24 tramite chat.
• Stabilisci risposte automatiche per le domande più frequenti.
• Invia un messaggio di saluto alle persone che visitano il tuo sito web per catturare il loro interesse.

Implementando i chatbot e la live chat per fornire risposte immediate, eliminerai i tempi di attesa e amplificherai l’esperienza del cliente. Inoltre, grazie all’utilizzo di sistemi VoIP PBX virtuali, puoi fornire risposte in tempo reale alla chat e collegare senza problemi i clienti al reparto o allo specialista giusto. In questo modo si garantisce un’assistenza immediata e mirata.

Prendi in considerazione l’idea di incorporare un chatbot automatico che accolga i visitatori con un amichevole “Salve! Come posso aiutarla?” o di stabilire una risposta automatica per tutte le domande in arrivo.

Migliora la customer experience

Assicurati che le procedure di navigazione e di pagamento siano il più chiare possibile, eliminando gli ostacoli all’acquisto. Utilizza i chatbot per guidare i clienti in ogni fase del percorso di acquisto, fornendo un’assistenza tempestiva e utile.

Per coloro che hanno domande o dubbi specifici, incoraggia la connessione con un agente in carne e ossa per un’assistenza personalizzata. Metti in evidenza un pulsante “live chat” sul tuo sito web, in particolare sulle pagine dei prodotti e dei contatti, in modo che i clienti possano facilmente stabilire un contatto e ricevere l’assistenza di cui hanno bisogno.

Inoltre, mentre ti dedichi al commercio conversazionale, è fondamentale avere un accesso rapido e affidabile ai dati dei tuoi clienti. Un processo come la migrazione del data warehouse al cloud può essere un passo prezioso. Con un sistema basato sul cloud, i dati in tempo reale possono essere facilmente accessibili, facilitando interazioni personalizzate e tempestive nei tuoi canali di commercio conversazionale.

La personalizzazione

La personalizzazione nel commercio conversazionale non è una semplice funzionalità, ma una necessità per favorire una migliore relazione con i clienti. Comporta:

• Adattare le conversazioni a singoli clienti: Assicurati che i tuoi clienti si sentano ascoltati personalizzando le tue interazioni con loro. L’intelligenza artificiale è in grado di analizzare i dati e i comportamenti dei clienti, consentendo interazioni più personalizzate. Fai riferimento alle interazioni passate per dimostrare che stai prestando attenzione.
• Offrire raccomandazioni di prodotti personalizzate: Sfrutta i dati dei clienti per suggerire loro prodotti in linea con le loro preferenze e la cronologia degli acquisti, migliorando la loro esperienza di acquisto e aumentando la probabilità di conversioni.

Offri valore

Per offrire un valore reale e tangibile ai tuoi clienti, considera l’approccio proattivo di presentare offerte e promozioni esclusive. Sfrutta l’immediatezza e la comodità del commercio conversazionale per informare i tuoi clienti di queste offerte speciali, assicurandoti che abbiano tutte le opportunità per approfittarne.

Questo approccio pratico e incentrato sul cliente garantisce che i tuoi clienti siano sempre informati, migliorando il loro coinvolgimento e la loro soddisfazione nei confronti dei tuoi servizi.

Inoltre, dai priorità alla sicurezza implementando solide misure di sicurezza come l’autenticazione a due fattori per salvaguardare i dati e le transazioni dei clienti, offrendo tranquillità e rafforzando la fiducia nel tuo marchio.

Ma non fermarti solo alle promozioni. Estendi il tuo valore fornendo agli utenti contenuti e assistenza. Questo include il supporto attraverso i tuoi canali di commercio conversazionale, assicurandoti che il merchandising del prooduct listing sia di alto livello e di facile utilizzo per i consumatori.

Tieniti al corrente sulle nuove tecnologie e tendenze

Come per ogni tecnologia emergente, è importante tenersi aggiornati. Quando parliamo di commercio conversazionale, ciò significa rimanere aggiornati sui cambiamenti del comportamento dei consumatori. Ma significa anche conoscere le ultime novità sul panorama dell’IA in generale.

L’IA è una tecnologia in continuo progresso, quindi il suo utilizzo attuale potrebbe triplicarsi nel giro di un anno o due. Adottare una strategia di commercio conversazionale e poi lasciarla cadere nel dimenticatoio perché non si aggiornano la tecnologia o gli strumenti è uno spreco di tempo ed energia.

Leggi le notizie e le guide più importanti, fai ricerche sui casi d’uso del settore e tieni d’occhio quello che fanno i concorrenti. Ricorda però che non tutti gli strumenti di conversazione sono adatti a tutti i brand o al loro pubblico di riferimento. Perciò, se emergono nuove tecnologie, valutane i vantaggi e gli svantaggi, piuttosto che lanciarti sulle tendenze.

Inoltre, tieni presente che le normative sull’uso dell’intelligenza artificiale e di tecnologie simili sono ancora agli albori. Devi quindi essere consapevole di qualsiasi cambiamento che possa interessare la tua azienda e i tuoi clienti.

Come iniziare a fare commercio conversazionale

Oggi i consumatori vogliono un’esperienza di acquisto più semplice e interattiva, senza noiosi moduli. Se incentri la tua attività sul commercio conversazionale, ti impegnerai da subito  in un dialogo aperto.

Vediamo quali sono i passi da compiere:

Identifica le tue modalità di utilizzo del commercio conversazionale

Prima di scegliere i canali o il software, stabilisci i prodotti o i servizi che vuoi offrire ai tuoi clienti: facilitare le transazioni, fissare appuntamenti o specificare le preferenze o altro.

Incorpora liste di controllo per assicurarti che tutti i componenti necessari siano coperti e che le domande dei clienti sui dettagli, sulla selezione delle opzioni e sulle informazioni di pagamento siano soddisfatte. Immaginare il viaggio del cliente mentre fa acquisti con il tuo marchio ti aiuterà a capire quali sono le aree in cui la messaggistica conversazionale è più utile.

Scegli i canali giusti da utilizzare

Decidi quali canali utilizzare per interagire con i tuoi clienti, tenendo conto dei loro nomi di dominio per garantire un’integrazione perfetta. Dai la preferenza ai canali che i tuoi consumatori usano di frequente e che si fondono facilmente con i tuoi servizi.

Potresti anche prendere in considerazione l’utilizzo di servizi di traduzione tecnica per soddisfare una clientela diversificata, soprattutto se ti rivolgi a mercati internazionali. Fornire contenuti e assistenza in più lingue può migliorare l’accessibilità e la portata delle tue iniziative di commercio conversazionale.

• La chat incorporata in un sito web o in un’app può essere integrata facilmente nelle pagine web che i tuoi clienti stanno visualizzando, con conseguente aumento delle vendite.
• Gli SMS sono un’opzione adatta per l’invio di messaggi massivi o automatici su promozioni speciali o raccomandazioni, consentendo una linea di comunicazione diretta.
• La messaggistica sui social media è efficace se la tua azienda utilizza piattaforme come Instagram, Facebook e Twitter per varie attività di marketing.

Scegli il miglior software di comunicazione

Scegli il software per la comunicazione che possa sostenere le tue iniziative di marketing conversazionale. I principali contendenti sono le piattaforme di contact center omnichannel e i software specializzati in AI conversazionale.

Le piattaforme omnichannel consolidano diversi canali di messaggistica come i social media, gli SMS, le chat live e i chatbot in un’unica applicazione, rendendola comoda da gestire per il tuo team. Mentre il software di intelligenza artificiale conversazionale si integra con la tua app e il tuo sito web e monitora i dati dei clienti. Può anche inviare notifiche, rispondere a domande e consigliare prodotti.

Abbraccia l’automazione

Sfrutta l’automazione per migliorare le conversazioni con i tuoi clienti su vari canali. L’utilizzo dei chatbot può rafforzare in modo significativo il coinvolgimento e la fidelizzazione dei tuoi clienti, traducendosi in un metodo inestimabile e gratuito per la raccolta dei dati.

In questo modo i clienti possono risolvere rapidamente i loro problemi del momento, il che elimina la necessità di interazioni prolungate con i rappresentanti di vendita.

Misura e analizza i risultati

Dopo l’implementazione, misura e analizza i risultati per valutare l’efficacia della tua strategia. Stabilisci degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e monitora la soddisfazione dei clienti, i tempi di risposta e il tasso di conversione. Esamina regolarmente queste metriche per assicurarti che i tuoi strumenti di commercio conversazionale funzionino in modo ottimale.

In conclusione

Il mondo è sempre più orientato verso una comunicazione istantanea e personalizzata: non lasciare che la tua azienda resti indietro. Accogli a braccia aperte il commercio conversazionale per aumentare le interazioni con i clienti e amplificare le conversioni.

I trend globali manifestano chiaramente l’orientamento a una la comunicazione automatizzata – quasi l’80% dei CEO vuole cambiare la propria strategia di relazione con i clienti. Il momento di abbracciare il commercio conversazionale è adesso!

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