Il successo di O2 con la ricerca potenziata dall’intelligenza artificiale sul sito principale e sul portale Q&A

O2 è un attore significativo nel settore delle telecomunicazioni

O2 è un marchio globale di telecomunicazioni attivo in diversi paesi, principalmente in Europa. L’azienda fornisce servizi di telefonia mobile, banda larga e digitali a milioni di clienti, offrendo connettività 4G e 5G, piani SIM-only e opzioni contrattuali.

Il brand è noto per i suoi programmi di fidelizzazione, soluzioni digitali innovative e un’ampia copertura di rete, e svolge un ruolo chiave nell’industria globale delle telecomunicazioni.

Una ventata d’aria fresca per il sito web di O2

O2 aveva già una presenza online consolidata, ma desiderava migliorare ulteriormente l’esperienza cliente. Per questo motivo, ha deciso di implementare un sistema di analytics specializzato. Conoscendo già Luigi’s Box, l’azienda ha deciso di provarlo e nel 2017 è diventata uno dei primi tre clienti di Luigi’s Box.

Quando O2 si è dichiarata soddisfatta delle funzionalità di Luigi’s Box Analytics, ha deciso di implementare anche Luigi’s Box Search nel 2021 per affrontare ulteriori sfide sul proprio sito. L’implementazione è avvenuta con il supporto dell’agenzia Odyzeo, partner già consolidato e apprezzato da O2.

1. Integrazione e amministrazione senza sforzo

Il reparto IT di O2 era già impegnato con un carico di lavoro elevato, rendendo difficile allocare risorse per l’integrazione di una nuova soluzione di ricerca. L’azienda aveva bisogno di una modalità per introdurre funzionalità avanzate di ricerca senza richiedere un coinvolgimento tecnico esteso.

Luigi’s Box ha proposto un’integrazione tramite JavaScript semplice e leggera, consentendo a O2 di migliorare la propria onsite search con l’inserimento di uno snippet di codice direttamente nel sito web. Questo approccio ha eliminato la necessità di interventi IT, garantendo un setup fluido ed efficiente senza interrompere i flussi di lavoro interni.

2. Dare priorità alla onsite search

Anche se meno del 5% dei visitatori del sito O2 utilizzava la funzione di ricerca, l’azienda ne ha riconosciuto il potenziale come fattore chiave per le vendite online. Tuttavia, senza un’ottimizzazione adeguata, la funzione restava sottoutilizzata, limitandone l’impatto sul fatturato.

Con Luigi’s Box Search, O2 ha migliorato significativamente la funzionalità e la pertinenza della ricerca, portando a un maggiore coinvolgimento degli utenti. I clienti ora trovano più rapidamente i prodotti giusti. Luigi’s Box ha adattato l’interfaccia utente, integrando elementi utili come una sezione FAQ direttamente nel menu a discesa dell’autocompletamento. Questa aggiunta fornisce risposte immediate alle domande frequenti, riducendo la necessità di ricerche aggiuntive e migliorando la navigazione.

3. Migliorare la precisione della ricerca per i nuovi prodotti

Quando O2 ha lanciato il piano tariffario O2 Voľnosť, molti utenti hanno avuto difficoltà a trovarlo tramite la funzione di ricerca del sito. Questo problema ha causato frustrazione e ha fatto perdere opportunità di vendita. Senza una soluzione, gli utenti avrebbero potuto abbandonare la ricerca o cercare alternative altrove.

Luigi’s Box ha identificato rapidamente il problema e ha implementato le Query Redirects (regole Fixit) per migliorare la precisione della ricerca. In questo modo, i clienti hanno potuto trovare il piano più facilmente, con un incremento delle conversioni pari a nove volte rispetto alla situazione precedente. Oggi O2 utilizza numerose regole Fixit che portano a tassi di conversione più elevati grazie a una maggiore precisione nei risultati di ricerca.

4. Ottenere insight su tendenze e valore delle ricerche

Comprendere quali query di ricerca generano maggiore engagement e ricavi è essenziale per ottimizzare le strategie di marketing e vendita. Senza insight chiari, O2 non aveva visibilità su quali termini portassero più valore, rendendo difficile perfezionare l’offerta.

Luigi’s Box ha fornito a O2 analytics completi sulla ricerca, permettendo all’azienda di tracciare tendenze e guadagni derivanti da specifiche parole chiave. Analizzando i principali indicatori di performance (KPI) e il comportamento degli utenti, O2 ha acquisito una comprensione più approfondita del valore generato dalla ricerca. Questi insight hanno permesso decisioni basate sui dati, una migliore gestione dei cataloghi e una maggiore efficacia della strategia di ricerca complessiva.

5. Migliorare la ricerca e il coinvolgimento sul portale Q&A di O2

O2 aveva l’esigenza di ottimizzare il proprio portale Q&A, garantendo che gli utenti potessero trovare rapidamente risposte pertinenti grazie al trattamento strutturato dei dati. In assenza di una soluzione di ricerca efficace, gli utenti faticavano a trovare le informazioni necessarie, aumentando il ricorso al supporto clienti umano e i costi operativi.

Implementando Luigi’s Box Search sulla pagina Q&A, sulla home page e sull’e-shop, O2 ha migliorato la pertinenza dei risultati e la facilità d’uso. Gli utenti ricevono ora risultati precisi, riducendo la necessità di contattare l’assistenza clienti e aumentando la soddisfazione generale. Ad esempio, una ricerca per “roaming” porta direttamente agli articoli di supporto più rilevanti.

Luigi’s Box ha rafforzato il legame tra clienti e sito di O2

Nel caso di O2, il tracciamento delle conversioni è più complesso rispetto a un tipico e-commerce, poiché vengono monitorati diversi tipi di conversione (conversion events). Questa complessità deriva dal fatto che Luigi’s Box è implementato non solo sull’e-shop ma anche sul portale Q&A.

Questi eventi di conversione includono azioni come Acquisto, Lettura, Interesse e Attivazione. Ciascuno rappresenta una diversa forma di coinvolgimento dell’utente, in linea con gli obiettivi specifici delle varie sezioni del sito.

Fin dall’implementazione di Luigi’s Box sul sito O2, l’engagement attraverso la ricerca è aumentato in modo significativo, portando risultati costanti all’operatore di telecomunicazioni.

Il tasso di conversione derivante da Luigi’s Box Search ha raggiunto il 25%, ovvero il 50% in più rispetto alla media del settore. Il tasso di clic sugli elementi di autocompletamento è salito fino al 49%, il che rappresenta un +17% rispetto alla media di mercato. L’autocompletamento presenta inoltre un tasso di uscita molto basso, solo il 4%, e un tasso di conversione pari all’8%.

Cosa apprezza O2 di Luigi’s Box