E-Commerce fulfillment: come semplificare le operation e potenziare la soddisfazione degli utenti

Gestire un’attività di e-commerce non significa semplicemente offrire i propri prodotti online. L’esperienza di acquisto non si finisce quando il cliente paga il suo acquisto. I clienti si aspettano che tu fornisca un servizio rapido e accurato di evasione degli ordini. È qui che emerge il concetto di e-commerce fulfillment. Questo elaborato processo comprende tutto, dalla gestione dell’inventario e l’elaborazione degli ordini fino alla spedizione e alla gestione dei resi.

Questo articolo illustrerà in cosa consiste l’e-commerce fulfillment, perché dovresti prestare attenzione a questo aspetto, quali sono le potenziali insidie, quali le migliori pratiche di imballaggio e spedizione da adottare per migliorare questo processo essenziale, e altro ancora.

Perché l’e-commerce fulfillment è importante

La dimensione del mercato globale dei servizi di evasione degli ordini e-commerce è stata stimata a ben 109,56 miliardi di dollari nel 2023 e si prevede che crescerà a un CAGR del 14,0% dal 2024 al 2030. Ma a parte la quota di mercato in continua crescita detenuta dal settore dei servizi di fulfillment, scopriamo i motivi per cui l’evasione degli ordini è una parte così essenziale della tua attività di e-commerce.

Soddisfazione del cliente

Le aspettative dei clienti continuano a crescere, quindi è essenziale fornire un’evasione degli ordini rapida e accurata. Ritardi ed errori spesso si traducono in recensioni negative da parte dei clienti e, in ultima analisi, in una perdita di affari. Quando si fornisce un’esperienza di evasione degli ordini rapida e fluida, è possibile aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, portandoli a ripetere gli acquisti.

Efficienza dei costi

Sapevi che per i rivenditori online il costo medio per evadere un ordine è pari al 70% del valore medio dell’ordine? Ottimizzando lo stoccaggio nei magazzini, l’imballaggio e la spedizione, è possibile ridurre i costi di spedizione non necessari, ridurre al minimo gli sprechi e tagliare le spese di manodopera non necessarie.

Scalabilità

Man mano che la tua attività cresce, i tuoi servizi di evasione ordini devono essere in grado di gestire volumi di ordini sempre maggiori. Un sistema di evasione ordini ben consolidato e ottimizzato ti aiuta a scalare le operazioni senza sacrificare velocità e precisione.

Vantaggio competitivo

Data la natura altamente competitiva della vendita al dettaglio online, una gestione degli ordini e una spedizione rapide e affidabili possono distinguerti dalla concorrenza. Uno studio del 2023 condotto negli Stati Uniti ha rivelato che il 54% dei top manager sta implementando processi di evasione nuovi o aggiornati per migliorare la velocità di elaborazione degli ordini.

Gestione dei resi

La logistica inversa è una parte essenziale dei servizi di evasione ordini e della gestione dell’inventario. Garantisce che i clienti possano rispedire gli ordini senza problemi. Un processo di reso semplificato crea fiducia e può incoraggiare ulteriori acquisti.

Modelli di evasione degli ordini nell’e-commerce

Nell’e-commerce, ci sono diversi modi per evadere gli ordini. I modelli di fulfillment / evasione sono il modo in cui le aziende gestiscono lo stoccaggio, l’imballaggio e la spedizione delle scorte ai propri clienti. Diamo un’occhiata ai tre principali modelli di evasione, al loro funzionamento e ai loro pro e contro.

Evasione ordini in-house

Questo è noto anche come auto-evasione. A differenza dell’esternalizzazione a società di evasione ordini, con questo modello le aziende gestiscono internamente ogni aspetto del processo di evasione ordini. Ciò include la ricezione dell’inventario, lo stoccaggio, la raccolta e l’imballaggio degli ordini e la spedizione degli ordini direttamente ai clienti.

Logistica conto terzi (3PL)

In un modello 3PL (Third Party Logistics) o logistica di terze parti o in outsourcing, le aziende esternalizzano le loro operazioni di evasione ordini a una società di logistica. Questi fornitori di servizi logistici 3PL si occupano di tutto, dalla gestione dell’inventario e dalle operazioni di magazzino fino alla spedizione delle merci. Le aziende che si avvalgono di società di logistica 3PL possono in tal modo concentrarsi esclusivamente sul loro core business.

I dati mostrano che questo modello di outsourcing sta diventando sempre più popolare, e ha visto i partecipanti al mercato 3PL generare un valore economico superiore a 961 miliardi di dollari nel 2020.

Servizi di evasione ordini in dropshipping

Il dropshipping (o consegna diretta) è un modello di evasione ordini in cui i rivenditori non detengono scorte e non gestiscono un centro di evasione ordini. Al contrario, quando viene effettuato un ordine, il fornitore (che sia il produttore o un grossista) spedisce il prodotto direttamente al cliente. L’azienda e-commerce funge da intermediario senza gestire fisicamente i prodotti nei centri di distribuzione. Oggi oltre il 30% delle aziende di e-commerce utilizza il dropshipping per i propri servizi di evasione ordini.

Il ruolo della tecnologia nell’evasione degli ordini e-commerce

Dal miglioramento della collaborazione tra fornitori e società di evasione ordini fino all’utilizzo di robot nei magazzini, la tecnologia è diventata parte integrante del processo di  di e-commerce fulfillment.

Integrazione della catena di fornitura

L’utilizzo della tecnologia aiuta a promuovere una migliore integrazione lungo l’intera catena di fornitura. Molte aziende di e-commerce utilizzano piattaforme basate su cloud che consentono a fornitori, produttori e fornitori di servizi logistici 3PL di collaborare in tempo reale. Ciò porta a un miglior coordinamento e a una riduzione dei ritardi nelle spedizioni.

Uno dei modi più innovativi di utilizzare la tecnologia nei servizi di evasione degli ordini è l’implementazione delle blockchain. Alcune aziende di e-commerce hanno adottato la tecnologia blockchain per migliorare la trasparenza e la sicurezza della supply chain. Le blockchain offrono una visione immediata della provenienza dei prodotti e del loro movimento, aiutando nella lotta contro le frodi e migliorando la tracciabilità dell’inventario.

Integrazione del software di fulfillment con le piattaforme di e-commerce

Il software di gestione degli ordini e dell’inventario centralizza gli ordini provenienti da vari canali di vendita all’interno di un’unica piattaforma. In questo modo è possibile ridurre gli errori e migliorare l’accuratezza dei servizi di evasione degli ordini. Il collegamento di tale software con piattaforme di e-commerce, come Shopify o WooCommerce, semplifica ulteriormente il processo garantendo che tutti i dati di vendita, i livelli delle scorte e le informazioni di spedizione siano sincronizzati sotto lo stesso tetto.

Inoltre, molti strumenti di fulfillment management forniscono confronti delle tariffe di spedizione di varie aziende 3PL, aiutandoti a scegliere il metodo di spedizione migliore. Questo non solo consente di risparmiare risorse, ma aiuta anche a migliorare i tempi di consegna.

Automazione, IA e robotica

L’automazione è diventata indispensabile nei centri di evasione ordini. Vediamo alcuni esempi.

Sistemi di picking automatizzati

Questi sistemi utilizzano robot e nastri trasportatori per prelevare i prodotti dagli scaffali dei magazzini. I veicoli a guida automatica (AGV) e i robot mobili autonomi (AMR) sono capaci di spostarsi nei magazzini per trasportare le scorte, riducendo il tempo dedicato al lavoro manuale.

Dal 2012 Amazon utilizza la robotica nei propri magazzini, aggiungendo via via nuove tecnologie. Secondo l’azienda, oggi sono 750.000 i robot che lavorano in collaborazione con i dipendenti.

IA per l’analisi predittiva

L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico analizzano i dati storici di vendita, nonché i modelli di comportamento dei clienti, per prevedere con precisione la domanda. Ciò consente di anticipare il comportamento d’acquisto dei clienti e di ottimizzare i livelli delle scorte di magazzino, evitando sovrapproduzione o esaurimento delle scorte.

Robotic Process Automation (RPA)

La RPA è un software che consente di creare, implementare e gestire robot software in grado di imitare le azioni umane in sistemi e applicazioni digitali. Automatizzando attività ripetitive come l’aggiornamento dei registri di inventario, l’elaborazione dei resi, la generazione di etichette di spedizione e bolle di accompagnamento, è possibile semplificare i processi di evasione degli ordini. In questo modo i dipendenti possono concentrarsi su attività più strategiche.

Monitoraggio delle scorte in tempo reale e analisi dei dati

Le soluzioni di monitoraggio in tempo reale del magazzino consentono di monitorare i livelli delle scorte, anche quando queste sono distribuite in più magazzini e centri di distribuzione. Ciò contribuisce a garantire un rifornimento tempestivo, migliorando l’efficienza complessiva.

Gli strumenti di analisi tracciano i principali indicatori di performance (KPI) come la precisione degli ordini, la velocità di evasione e la soddisfazione del cliente. L’analisi di questi parametri aiuta a identificare le aree di miglioramento, consentendo di apportare modifiche proattive ai servizi di fulfillment prima che si verifichino problemi.

Le sfide dell’e-commerce fulfillment

Data la complessità del processo di evasione degli ordini e-commerce, è necessario essere consapevoli dei potenziali ostacoli che si possono incontrare.

Elevati volumi di ordini durante le stagioni di punta

Eventi come il Black Friday e le festività natalizie tendono a far schizzare alle stelle il volume degli ordini. Infatti, in quei periodi più del 45% degli acquirenti compra articoli che ha adocchiato da tempo, mentre il 48% mette da parte del denaro appositamente per fare acquisti durante il Black Friday. Questo può mettere sotto pressione le operazioni di evasione degli ordini.

Evasione degli ordini internazionali e logistica transfrontaliera

La spedizione internazionale richiede il rispetto delle normative doganali e dei dazi, che possono complicare l’evasione degli ordini. Inoltre, quando si effettuano spedizioni transfrontaliere, è necessario tenere conto dei costi di spedizione e dei tempi di consegna più lunghi.

Ritardi nelle spedizioni e resi

I ritardi nelle spedizioni hanno spesso effetti negativi sulla soddisfazione del cliente. Anche la gestione della logistica inversa è fondamentale perché i clienti si aspettano che i loro resi siano gestiti rapidamente e senza problemi.

Migliori pratiche per l’e-commerce fulfillment

Le sezioni seguenti illustrano le migliori pratiche che è possibile implementare per evadere gli ordini in modo più efficiente.

Ottimizza l’organizzazione del magazzino

L’ottimizzazione degli spazi del magazzino può essere semplice o complessa, a seconda delle esigenze. Il passo più importante è quello di posizionare gli articoli più richiesti vicino alle stazioni di imballaggio. Ciò consente al personale di accedervi e di elaborarli rapidamente. Dovresti anche considerare l’implementazione del kitting, ovvero il raggruppamento di singoli articoli del tuo inventario in un kit pronto per la spedizione, spesso considerato come singola unità o codice SKU.

Inoltre, dovresti organizzare lo spazio del tuo magazzino in zone ben definite, come ricezione, stoccaggio, picking e imballaggio, consegna a una società di logistica 3PL e così via. In questo modo otterrai  un flusso di lavoro più fluido, mantenendo l’intero processo organizzato e snello.

Ultimo ma non meno importante, dovresti considerare la possibilità di progettare percorsi di picking chiari, in modo che i tuoi dipendenti possano muoversi in modo più efficiente senza dover tornare indietro.

Utilizza l’analisi per prevedere la domanda e pianificare l’inventario

Analytics elabora i dati storici delle vendite, le tendenze stagionali e il comportamento dei clienti per prevedere con precisione la domanda futura. L’utilizzo di tali informazioni ti consente di prevedere meglio quali prodotti potrebbero essere molto richiesti, permettendoti di immagazzinarli di conseguenza. In questo modo, puoi evitare l’eccesso di scorte  a lenta rotazione o l’esaurimento delle scorte.

Inoltre, Analytics monitora i livelli delle scorte in tempo reale, consentendo di prendere decisioni informate su quali articoli devono essere riforniti quando stanno per finire.

Offri diverse opzioni di spedizione

Offri ai tuoi clienti la possibilità di scegliere tra diverse opzioni di spedizione, come la consegna in giornata, la consegna rapida e la consegna standard. In questo modo potranno scegliere l’opzione migliore in base all’urgenza e al budget. Se non sei in grado di svolgere queste operazioni internamente, valuta la possibilità di affidarle a società di logistica esterne.

Un’altra ottima pratica è quella di mostrare i tempi di consegna durante il processo di checkout. Fornire queste informazioni ai tuoi clienti permette loro di prendere decisioni più consapevoli, migliorando l’esperienza di acquisto complessiva.

Considera ad esempio la possibilità di affidare l’evasione degli ordini ad Amazon Prime. Sapevi che nelle 60 aree metropolitane più grandi degli Stati Uniti, quasi il 60% degli ordini Prime viene consegnato lo stesso giorno o il giorno successivo? Questo evidenzia chiaramente la preferenza dei clienti per questo tipo di consegna degli ordini.

Investi in tecnologia

Abbiamo già discusso dell’importanza dell’uso della tecnologia nei servizi di evasione degli ordini e nei processi logistici, quindi se non hai ancora fatto il grande passo, ora è il momento.

L’integrazione di sistemi avanzati, come la gestione automatizzata delle scorte, il software di evasione degli ordini o persino la robotica nei magazzini e nei centri di evasione ordini, consente di ottimizzare le operazioni, ridurre gli errori manuali e abbattere i costi di spedizione.

Ripensa i materiali di imballaggio

La standardizzazione del processo di imballaggio nel centro di evasione ordini contribuisce a ridurre al minimo gli sprechi e i costi di spedizione. È importante utilizzare materiali di imballaggio di dimensioni adeguate, che siano protettivi ma anche economici. Ciò consente di evadere gli ordini più rapidamente, garantendo al contempo che il prodotto non venga danneggiato durante il trasporto.

Inoltre, dovresti cercare materiali di imballaggio più sostenibili. Oltre a ridurre gli sprechi, fornire opzioni di imballaggio ecologiche aiuta a costruire un rapporto con i clienti attenti all’ambiente.

Preparati per i periodo di picco

Assicurati di essere ben fornito prima dell’inizio delle stagioni di picco. Non vorrai che il tuo negozio online sia a corto di scorte dei prodotti più richiesti durante la Cyber Week o durante le festività natalizie. Puoi anche aumentare il personale nei tuoi magazzini e centri di evasione ordini in anticipo, assicurandoti che possano far fronte a grandi volumi di ordini.

Inoltre, considera l’esternalizzazione della logistica a società di logistica di terze parti, come FedEx, o anche Shopify Fulfillment Network o Fulfillment by Amazon (FBA) per garantire un’evasione degli ordini senza intoppi durante le stagioni di punta.

Migliora la gestione dei resi

Alcune scorte inevitabilmente torneranno al tuo centro logistico. La chiave è rendere questo processo il più agevole possibile sia per i clienti sia per il tuo personale. Proponi etichette di reso prepagate con istruzioni chiare, riducendo al minimo il rischio di confusione. Imposta processi di gestione dei resi che garantiscano che le merci restituite vengano rapidamente ispezionate e reinserite nuovamente in magazzino.

Dovresti anche sfruttare i dati sui resi per identificare i motivi più comuni di resi e rimborsi. Utilizza poi questi dati per miglioramenti futuri.

Conclusione

I servizi di  e-commerce fulfillment sono la spina dorsale del successo di qualsiasi negozio online. Dalla gestione efficiente delle scorte fino all’elaborazione degli ordini, all’imballaggio e alla spedizione, si tratta di un processo complesso che ha un impatto enorme sull’esperienza di acquisto dei clienti.

Ottimizzare i servizi di evasione ordini non solo consente di soddisfare, ma anche di superare le aspettative dei clienti, costruendo relazioni e fidelizzazioni a lungo termine. Incorporare tecnologie avanzate, perfezionare le operazioni di magazzino e garantire una consegna degli ordini rapida ed efficiente sono solo alcuni dei modi in cui è possibile migliorare l’evasione degli ordini per i propri clienti. Con la crescente domanda di consegne convenienti, adottare le migliori pratiche di fulfillment può fare la differenza e posizionarti al di sopra della concorrenza.

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