La ricerca enterprise ci insegna qualcosa sulla soddisfazione della ricerca

Secondo il rapporto  Search Insights 2019  giganti tecnologici come Google e Microsoft stanno dedicando una rinnovata attenzione alla ricerca enterprise (ricerca verticale delle informazioni contenute nei database aziendali o delle organizzazioni, nelle intranet, nelle e-mail e altro ancora). Cosa rende interessante la ricerca enterprise e quale insegnamento possono trarne le aziende di e-commerce?

I Can’t Get No Search Satisfaction

Sam Marshall, che realizza per i suoi clienti dei focus group sui loro ambienti di lavoro digitali, nota che se la ricerca enterprise non funziona i dipendenti incolpano immediatamente i colleghi dell’IT. Tuttavia, le carenze delal ricerca non hanno nulla a che vedere con i fattori tecnici: lo studio del 2018 “attribuisce il 62% dell’insoddisfazione nei confronti della ricerca enterprise a fattori non tecnici: la qualità delle informazioni e l’alfabetizzazione alla ricerca“.

Marshall sostiene che la discrepanza fra aspettative e risultati riguarda non la ricerca ma la trovabilità, la quale è spesso una combinazione di ricerca e navigazione. Cerchiamo di essere più precisi su cosa può influire sulla reperibilità dei contenuti. Da un lato, la qualità dell’informazione è il modo in cui un file viene classificato quando viene aggiunto da un utente e/o indicizzato dal sistema di ricerca aziendale. Dall’altro lato, per alfabetizzazione alla ricerca intendiamo la capacità degli utenti della ricerca enterprise di trovare le informazioni nel contesto delle policy linguistiche aziendali e di un ambiente spesso multilingue (sia per quanto riguarda chi crea i contenuti sia per chi li ricerca).

Le policy linguistiche aziendali sono Lost in translation

Stephanie Segura Rodas ha studiato il modo in cui “la lingua influenza non solo la collaborazione aziendale, ma anche la creazione di conoscenza all’interno di un’azienda” nel contesto della ricerca enterprise. L’autrice ha scoperto che tra i team multilingue delle aziende multinazionali c’è una maggiore possibilità di cattiva comunicazione.

Un esempio tipico è rappresentato dalle aziende in cui l’inglese è la lingua di lavoro. Molti utenti che effettuano ricerche sono utenti di una seconda lingua; ad esempio, “un cittadino tedesco può avere una padronanza fluente dell’inglese parlato, ma potrebbe non avere un vocabolario sufficientemente buono per costruire la query ottimale”, il che può causare la frustrazione dell’utente o addirittura l’abbandono della ricerca se non riesce a trovare il risultato desiderato. La situazione è ulteriormente complicata dal fatto che molti paesi richiedono per legge che la documentazione relativa ai dipendenti sia redatta nella loro lingua madre, rendendo il sistema di ricerca aziendale un luogo di diversità linguistica ma privo di una logica uniforme e di omogeneità.

Ma torniamo al commercio elettronico

La diversità linguistica nelle aziende internazionali evidenzia la necessità di sviluppare una policy aziendale relativa a tutti i sistemi di ricerca, se si vuole ottenere il successo della ricerca e la massima soddisfazione e successo dei dipendenti (e dei clienti).

Si sta diffondendo l’uso della soddisfazione di ricerca  (search satisfaction) come “metrica delle prestazioni complessive della ricerca dal punto di vista dell’utente”: in termini tecnici, ciò significa che “la soddisfazione di ricerca misura il successo di una ricerca in funzione dello sforzo attuato per portarla a termine”.

“Gli utenti sono disposti a impegnarsi in una ricerca, ma allo stesso tempo sono consapevoli della quantità di tempo e di sforzi (e di competenze) che potrebbero essere necessari per raggiungere l’obiettivo della ricerca. C’è un punto in cui l’utente fa un compromesso tra sforzo e successo, di solito quando ritiene di aver ottenuto informazioni sufficienti a ridurre a un livello accettabile il rischio potenziale di una decisione”.

Per dirla in parole povere, gli utenti dei sistemi di ricerca aziendali devono spesso accontentarsi di informazioni “sufficienti” quando non riescono a trovare esattamente quello che stanno cercando. I clienti del commercio elettronico, tuttavia, sono diversi: non sono dipendenti. Sebbene sia anche possibile che gli acquirenti scelgano qualcosa di sufficientemente buono ma non esattamente quello che vogliono, è più che probabile che abbandonino la ricerca.