E-commerce omnichannel: tutto quello che devi sapere

Introduzione

Il commercio omnichannel è un approccio alle vendite che si basa su più canali di marketing per consentire alle aziende di offrire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto con i clienti. Sebbene questa strategia di e-commerce condivida alcune somiglianze con il commercio multicanale, è fondamentalmente diversa.

Per questo motivo, nelle righe che seguono diamo una definizione di e-commerce omnicanale, spieghiamo la sua evoluzione e le differenze rispetto all’e-commerce multicanale e forniamo tutte le informazioni che potranno aiutarti a sviluppare una strategia di e-commerce omnichannel incentrata sul cliente per la tua azienda.

Definizione di e-commerce omnichannel

Da tempo le organizzazioni commerciali hanno adottato una strategia multicanale per l’e-commerce per assicurarsi di coprire il maggior numero possibile di canali di vendita e offrire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità ai loro clienti fedeli. Una strategia di marketing multicanale aiuta le aziende a fidelizzare i clienti fornendo loro esperienze fluide e coerenti in ogni fase del percorso del cliente.

Sia gli acquirenti online sia le aziende di e-commerce all’epoca vedevano questo approccio come innovativo. I consumatori hanno apprezzato tutta la comodità che hanno ottenuto da queste esperienze coerenti.
Invece di visitare un negozio, i clienti potevano accedere a diverse applicazioni mobili di e-commerce per iniziare una conversazione sui social media, inviare un SMS, avviare una chat o spedire un’e-mail e ricevere la merce a casa.
Dal canto loro, le aziende hanno finalmente trovato un modo per abbandonare i canali obsoleti dell’email marketing e dell’offline. Sebbene abbia favorito gli acquirenti online, le aziende si sono rapidamente allontanate  dall’e-commerce multicanale.
Era troppo lungo, costoso e complicato da gestire. Richiedeva nuove soluzioni software per entrare nei mercati online e mantenere una presenza online credibile su tutti i canali digitali.
La necessità di muoversi tra le nuove tecnologie e i nuovi flussi di comunicazione e di mantenere un coinvolgimento costante dei clienti attraverso un’esperienza coinvolgente era troppo per la maggior parte delle organizzazioni aziendali.
Il passo logicamente successivo è stato quello di adottare un approccio più snello per presentare e vendere prodotti e servizi ai potenziali clienti, migliorando al contempo la soddisfazione dei clienti in ogni fase del loro percorso. Ecco il commercio omnichannel.

Dalla strategia monocanale e multicanale a quella omnicanale

Oggi il comportamento dei clienti è cambiato. La gestione delle relazioni con i clienti non è mai stata così critica per le aziende di qualsiasi settore. I consumatori di oggi chiedono iperconnettività e esperienze più dinamiche e coese con i clienti.

Si aspettano un servizio personalizzato in base alle loro abitudini di acquisto, un approccio proattivo alla risoluzione dei loro problemi e un approccio integrato alle vendite. Secondo una ricerca, il 57% degli acquirenti online si aspetta campagne di marketing coerenti tra i canali social, offline e online.

Lo stesso studio indica che il 51% dei consumatori moderni richiede servizi unificati nell’esperienza del cliente. In altre parole, la tua strategia di vendita al dettaglio non deve limitarsi a uno o più canali di comunicazione.

Hai bisogno di sistemi interconnessi in grado di comunicare tra loro per soddisfare le crescenti richieste dei clienti e superare le loro aspettative. Questo è l’unico modo per migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.
Ecco perché molte piattaforme di e-commerce adottano una strategia di marketing omnichannel. Questo approccio consente di unificare tutti i canali di acquisto attraverso un sistema di routing centralizzato che offre una visione a 360 gradi del valore del customer lifetime attraverso l’intero customer journey.
I consumatori possono godere di un’esperienza di acquisto superiore, continua e personalizzata, indipendentemente dal canale o dal dispositivo che preferiscono. Sull’altro versante, le aziende di e-commerce possono ridurre i costi delle loro operazioni e attingere ai dati sul comportamento d’acquisto per alimentare il processo decisionale, la gestione delle informazioni sui prodotti, i tassi di conversazione e altro ancora.

Importanza dell’omnichannel nell’e-commerce

Parliamo del ruolo dell’omnichannel nel migliorare l’esperienza del cliente e dell’integrazione tra e-commerce e omnichannel.

Il ruolo dell’omnichannel nel migliorare l’esperienza del cliente

Secondo uno studio della Harvard Business Review, il 73% dei consumatori di internet utilizza un approccio multicanale per fare acquisti online. L’e-commerce omnichannel fa in modo che la tua azienda garantisca a tutti i clienti un’esperienza omogenea al di là del canale o dal dispositivo digitale che preferiscono utilizzare.

La tua azienda può migliorare la fidelizzazione, la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti fornendo esperienze personalizzate e coerenti in ogni fase del loro percorso.

E-commerce e integrazione omnichannel

L’e-commerce omnicanale aiuta anche a integrare i punti di contatto con i clienti, la messaggistica e il branding, rafforzando la presenza del tuo marchio sui marketplace e-commerce. Questa integrazione porta numerosi vantaggi. Ad esempio, puoi espandere la presenza del tuo marchio attraverso i canali dei social media, i negozi fisici, i canali e-mail, le app mobili, le piattaforme di e-commerce, ecc.

Invece di offrire esperienze frammentate su ogni canale, puoi personalizzare le esperienze in base alle preferenze dei clienti. L’approccio omnicanale ti permette di prevedere che i consumatori possano iniziare a interagire con il tuo marchio attraverso un canale e passare a un altro man mano che avanzano nel funnel di vendita. Man mano che la tua azienda cresce e si connette con un pubblico più ampio, è essenziale dare priorità alla sicurezza e all’autenticità delle e-mail. L’utilizzo della crittografia delle e-mail, dell’autenticazione a più fattori (MFA) o dei rapporti DMARC può contribuire ad aumentare la credibilità del tuo marchio.

L’integrazione fra e-commerce e omnichannel ti permette di migliorare la tua attuale strategia multicanale e di ottimizzarla per soddisfare le aspettative degli acquirenti online.

Omnichannel vs. e-commerce multicanale

Ora che sai cos’è l’omnichannel, come si adatta al settore dell’e-commerce e perché è importante. Approfondiamo le differenze principali tra e-commerce multicanale e omnichannel.

Differenze chiave

A differenza degli approcci monocanale e multicanale, il commercio omnicanale si concentra sui clienti. Il commercio monocanale ruota attorno a un solo punto di contatto con il cliente (e-mail, sito web, app, ecc.).

Questa strategia presenta dei vantaggi, come l’economicità operativa, il minor rischio di frustrazione dei clienti, una facile gestione del magazzino, l’assistenza clienti semplificata, ecc. Tuttavia, ti espone anche al rischio di perdere opportunità di business redditizie e di perdere clienti a favore della concorrenza.

D’altro canto, le strategie multicanale mitigano questi rischi fornendo più libertà e opzioni di interazione al tuo pubblico di riferimento. Tuttavia, questo approccio è incentrato sul canale e si concentra sui tuoi sforzi di vendita piuttosto che sulle esigenze, le difficoltà e i desideri dei tuoi clienti.

L’approccio olistico dell’omnichannel supera tutte queste sfide e  non ha i difetti delle strategie monocanale e multicanale. Invece di concentrarsi sulle vendite, mette i consumatori in controllo delle loro esperienze e interazioni con il tuo marchio.

Inoltre, permette ai consumatori di scegliere il modo in cui interagire con la tua azienda, fornendo molteplici opzioni di contatto.

Vantaggi dell’omnichannel rispetto al multichannel

L’e-commerce omnichannel è il prossimo passo nell’evoluzione del business digitale. Oltre a consentire alla tua azienda di soddisfare le aspettative dei clienti, questo approccio di marketing prepara la tua attività di e-commerce alla trasformazione digitale.

Passiamo rapidamente in rassegna alcuni dei vantaggi essenziali dell’e-commerce omnichannel.

Migliori customer experience omnichannel

Il modello di business omnichannel aiuta a garantire che il tuo pubblico di riferimento riceva un’esperienza di vendita coerente su più piattaforme, punti di contatto, ecc. I clienti possono scegliere come e dove interagire con il tuo marchio durante tutto il percorso di acquisto.

Ad esempio, oggi la maggior parte dei consumatori online è mobile. Preferiranno un marchio che offre un’esperienza mobile facile rispetto a un’azienda che ha solo un canale di email marketing.

Inoltre, puoi modellare, personalizzare e adattare le tue campagne di marketing sui canali online in base alle loro preferenze per offrire esperienze digitali incentrate sul cliente, influenzare le sue decisioni di acquisto e migliorare la sua fedeltà.

Aumento delle vendite e fidelizzazione dei clienti

Uno dei vantaggi più significativi del commercio omnichannel è l’accesso ai dati dei clienti. Puoi utilizzare i dati comportamentali dei clienti, le preferenze d’acquisto, le abitudini di spesa e altri modelli per fare upselling e cross-selling dei tuoi prodotti o servizi.

Puoi adattare la tua messaggistica a ogni canale per aumentare i tassi di conversione, inviando ai consumatori consigli sui prodotti in base alle loro preferenze. Puoi anche creare diversi programmi di fidelizzazione e sistemi di reward per premiare i clienti per la loro fedeltà e aumentare la fidelizzazione.

Automazione

Soluzioni come le piattaforme di esperienza digitale omnichannel dispongono di strumenti di automazione che ti permettono di regolare automaticamente le tue strategie di marketing in base alle preferenze di contenuto di ciascun canale online.

Puoi generare automaticamente contenuti di marketing digitale, gestire raccomandazioni di prodotti, fornire esperienze clienti omogenee, sfruttare la gestione delle scorte in tempo reale, migliorare l’assistenza ai clienti e molto altro ancora.

Comunicazione e segmentazione dei clienti

Poiché il commercio omnicanale prevede un’interazione bidirezionale tra il tuo marchio e il pubblico di riferimento, puoi segmentare i clienti in base alle loro preferenze di canale.

In questo modo, potrai avvicinarti a ciascun segmento di clienti attraverso il canale preferito e fornire contenuti che possano offrire un valore reale. Inoltre, puoi tenere i tuoi clienti al corrente degli ultimi eventi aziendali, delle novità, degli aggiornamenti dei prodotti, ecc.

Strategie di e-commerce omnichannel

Il commercio omnichannel  online e social non è più un’opzione, ma una necessità. Se vuoi delineare una strategia omnichannel efficace per il tuo team di vendita per aumentare le vendite online, migliorare il coinvolgimento della tua base di clienti e offrire un’esperienza di commercio digitale di prim’ordine in ogni fase del percorso del cliente, questa guida step-by-step fa al caso tuo.

Sviluppare una strategia omnichannel

Ecco i passaggi per creare una strategia di e-commerce omnichannel.

Comprendi il tuo pubblico di riferimento

Al giorno d’oggi, la chiave del successo nel settore della vendita al dettaglio consiste nel capire quali sono le caratteristiche del tuo pubblico di riferimento. Conoscere le preferenze, gli interessi e le abitudini di spesa dei tuoi clienti ti aiuta a sviluppare campagne di marketing più mirate.

Dato che una strategia omnichannel ti permette di interagire con i tuoi clienti attraverso più canali, hai la possibilità raccogliere tutti questi dati e trasformarli in informazioni utili sui dispositivi e le piattaforme più utilizzate dai tuoi consumatori. Questo approccio è il primo passo verso il marketing omnicanale.

Stabilisci obiettivi realistici

Il passo successivo consiste nel delineare gli obiettivi e i traguardi specifici che vuoi raggiungere con un approccio omnichannel.

A questo proposito hai diverse opzioni da considerare:

• Vuoi aumentare le vendite?
• Vuoi aumentare il coinvolgimento?
• Il tuo team di marketing vuole garantire una presenza e un’immagine coerente del marchio su tutti i canali?

Includi queste considerazioni nella tua strategia omnichannel per assicurarti di raggiungere i tuoi obiettivi.

Determina i canali adatti

L’identificazione dei canali adatti al tuo commercio omnichannel è fondamentale per garantire il successo dell’omnichannel. Utilizza i dati dei tuoi clienti per capire dove i clienti interagiscono maggiormente con il tuo marchio.

Sebbene stabilire una presenza del marchio su quanti più canali possibile migliori significativamente le possibilità di raggiungere un maggior numero di clienti e di aumentare le vendite, espone anche la tua azienda a maggiori spese, requisiti tecnologici, ecc. In questo caso, attieniti all’approccio “work-smart-not-hard”.

Crea una coerenza

Inizia a lavorare sull’uniformità del marchio dopo aver individuato le preferenze dei clienti, i piani di marketing, gli obiettivi aziendali e i canali di comunicazione. Ciò significa che devi avere un’immagine coerente del marchio su tutte le piattaforme.

La coerenza del marchio comprende il branding e la messaggistica con i contenuti di marketing e gli elementi visivi come i caratteri, i colori, i loghi, ecc. Questa coerenza aiuta i tuoi clienti a riconoscere il tuo marchio attraverso i canali di marketing.

Mappatura del percorso dell’utente

Il passo successivo è la mappatura della customer experience lungo tutto il percorso di acquisto. Identifica i punti di contatto critici offline e online per posizionare correttamente il tuo marchio. Pensa ai problemi che i clienti potrebbero incontrare durante il loro percorso e trova un modo per risolverli e migliorare la loro esperienza.

Inoltre, assicurati che ogni cliente goda di una transizione fluida e agevole tra i canali disponibili per incoraggiarlo a prendere una decisione d’acquisto favorevole.

Stabilisci le priorità

Dai priorità solo ai canali che il tuo pubblico target preferisce e collega queste piattaforme con le preferenze dei tuoi clienti. In questo modo avrai una visione unificata del tuo pubblico target e potrai rispondere alle sue esigenze in modo personalizzato.

Impara da ogni interazione e raccogli informazioni sui clienti per misurare le tue prestazioni e identificare le aree di miglioramento.

Integra e-commerce e omnichannel

Una volta che hai tutti gli ingredienti in un unico posto, è il momento di passare alla fase di integrazione della tua trasformazione omnichannel. Collega tutti i punti di contatto con i clienti in un sistema a 360 gradi per tracciare le interazioni su tutti i canali e intraprendere azioni tempestive in base alle esigenze del tuo e-commerce.

Esempi reali di e-commerce omnichannel

Dai un’occhiata agli esempi reali di commercio omnicanale per capire come questo approccio può giovare alla tua attività di e-commerce.

Casi di studio sull’omnichannel nei settori della vendita al dettaglio e dell’e-commerce

Ecco i principali casi di studio sull’omnichannel.

Commercio omnichannel nella vendita al dettaglio

Nel 1989, Rally House, un’azienda di vendita al dettaglio a conduzione familiare, si stava preparando a espandere le proprie attività in nuovi mercati. Tuttavia, gli sforzi della famiglia incontrarono un ostacolo che non riuscirono a superare. L’azienda utilizzava troppe applicazioni separate e sistemi scollegati per gestire le proprie attività.

Questa disconnessione ha ostacolato gli sforzi di espansione. Questo è stato il punto di rottura per Rally House, quando l’azienda si è resa conto di aver bisogno di un’infrastruttura IT più snella e scalabile per supportare gli sforzi di marketing iper-localizzato e rendere le sue operazioni più competitive nel settore.

Rally House ha deciso di implementare la piattaforma NetSuite commerce basata sul cloud con gestione avanzata dell’inventario e dashboard in tempo reale. L’azienda ha reso trasparente sul sito web la disponibilità degli articoli in ciascun negozio. In questo modo i clienti potevano verificare rapidamente la disponibilità degli articoli prima di recarsi in negozio.

L’azienda ha inoltre migrato la gestione dell’inventario ai negozi, consentendo alla famiglia di risparmiare risorse sulla distribuzione. La migrazione alla piattaforma commerciale NetSuite ha permesso a Rally House di adottare un approccio omnichannel per evadere gli ordini online dai negozi.

Oltre a risparmiare sui costi, questo approccio ha permesso all’azienda di fornire spedizioni più veloci e una selezione di prodotti più ampia al pubblico di riferimento.

Efficienza omnicanale nell’e-commerce

Nel 2009, Life Interiors, un’azienda che si occupa di arredamento moderno, ha programmato l’espansione delle sue attività oltre il suo negozio eBay. L’azienda voleva espandersi in un negozio fisico, per essere più presente e attirare più clienti.

Tuttavia, questa espansione creava una tensione fra la gestione degli ordini e dell’inventario e i processi contabili del negozio online e di quello fisico.

L’azienda ha quindi adottato una piattaforma omnichannel per ottimizzare la gestione dell’inventario e aumentare la visibilità della supply chain. Questo le ha permesso di raccogliere dati in tempo reale su tutti i canali online e offline, compresi quelli B2C e B2B.

Il risultato è stato più che positivo per Life Interiors. L’azienda è riuscita ad aprire due nuovi showroom e ad aumentare il volume degli ordini.

Cosa abbiamo da imparare

Ecco quello che questi esempi reali di e-commerce omnichannel hanno da insegnarci:

• Le strategie e gli approcci omnichannel consentono alle aziende di e-commerce di offrire esperienze snelle e personalizzate incentrate sul cliente attraverso molteplici (tutti) i canali di comunicazione utilizzati dai clienti.
• Un’azienda di e-commerce ha bisogno di dati affidabili, accurati e aggiornati sull’inventario e sui clienti per creare una visione completa a 360 gradi di ogni canale di marketing.
• Un approccio omnicanale aiuta le aziende a espandersi in nuovi mercati e a far crescere le proprie attività senza costi aggiuntivi.
• Le strategie omnichannel comportano vantaggi sia per le aziende che per il pubblico di riferimento.
• Una strategia omnichannel richiede soluzioni software moderne per garantire la coerenza del marchio e il coinvolgimento dei clienti.

Tenendo conto di questi elementi chiave, ecco le migliori strategie per implementare un approccio omnichannel nella tua attività di e-commerce:

• Concentra i tuoi sforzi di marketing su esperienze incentrate sul cliente.
• Investi tempo, sforzi e risorse nella comprensione dei tuoi clienti.
• Sviluppa un piano omnichannel utilizzando dati accurati sui clienti.
• Crea una visione unificata del tuo inventario per centralizzare tutti i processi.
• Usa la gestione centralizzata dell’inventario e l’approccio omnicanale per tenere traccia degli articoli, dei resi e degli acquisti in-app, online e in negozio.
• Assicurati che i tuoi clienti possano completare qualsiasi azione da qualsiasi canale.
• Integra i dati provenienti dai sistemi di gestione dell’inventario, dalle analisi del traffico dei siti web e degli annunci, dalle interazioni sui social media, dagli elenchi di e-mail, dai database di marketing e dal tuo software CRM.
• Segmenta i clienti in base alle abitudini di acquisto, alle preferenze dei dispositivi, all’utilizzo di app e siti web, allo stato di famiglia, al reddito, alla posizione, al sesso, all’età, ecc.
• Personalizza le esperienze su tutti i canali con assistenza clienti, servizi e campagne di marketing su misura.

Strumenti e software

Ecco un elenco accuratamente selezionato di strumenti software per implementare efficacemente le strategie di e-commerce omnichannel:

• Piattaforme di automazione dell’email marketing – strumenti come GetResponse MAX, Constant Contact e Klaviyo aiutano le aziende a sviluppare campagne email incentrate sul cliente per incrementare le vendite costruendo relazioni con i clienti.
• Strumenti CRM – strumenti software per l’e-commerce omnichannel come Salesforce CRM e HubSpot CRM consentono alle piattaforme commerciali di raccogliere e organizzare i dati dei consumatori per supportare la crescita aziendale e le relazioni con i clienti.
• Soluzioni di e-commerce omnichannel – piattaforme come Shopify e WooCommerce possono aiutare la tua attività di e-commerce a promuovere e vendere prodotti e servizi su tutti i canali online disponibili.
• Strumenti di analisi – strumenti come Google Analytics svolgono un ruolo fondamentale nel misurare, monitorare, tracciare e riportare le attività dei canali online, tra cui le fonti dei visitatori, il traffico, i clic degli utenti e altro ancora.
• Chatbot con intelligenza artificiale – i chatbot con intelligenza artificiale come IBM Watson Assistant e Intercom sono le soluzioni ideali per il commercio omnichannel per eliminare le attività ripetitive, migliorare l’assistenza ai clienti e garantire che la tua azienda offra un’esperienza omnichannel senza soluzione di continuità per ogni interazione.

Ti consigliamo di combinare più soluzioni per creare un sistema di commercio omnichannel personalizzato in base alle esigenze tue e dei tuoi clienti. In realtà, lo scenario migliore sarebbe quello di utilizzare una combinazione di tutti e cinque i tipi di soluzioni software di e-commerce omnichannel.

Tendenze dell’e-commerce omnichannel

Cosa succederà nel settore dell’e-commerce omnichannel? Vediamo alcune tendenze e previsioni sull’evoluzione di questo innovativo approccio all’e-commerce.

Integrazione dei social

Gli annunci e i post sui social media sono fondamentali per assistere i consumatori negli acquisti sulla piattaforma. Sempre più aziende di e-commerce si impegnano a ridurre le fasi necessarie a completare la vendita, per incoraggiare i clienti ad acquistare prima di cambiare idea.

Gli acquisti on-site consentono ai clienti di acquistare articoli senza lasciare la piattaforma. Questa integrazione social aiuterà le aziende a incrementare le vendite, ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a migliorarne la fedeltà.

Magazzini automatizzati

L’automazione è fondamentale per ogni azienda digitale al giorno d’oggi. Aiuta ad automatizzare le attività e i processi ripetitivi per risparmiare tempo, fatica e risorse.

Grazie all’automazione, le piattaforme di e-commerce possono semplificare l’elaborazione degli ordini, la gestione dell’inventario e il servizio e l’assistenza ai clienti. Possono inoltre utilizzare soluzioni automatizzate per gestire gli ordini offline, basati su app e online, garantendo una fornitura costante.

Dal momento che l’approccio omnicanale richiede di far fronte a un aumento della domanda e delle spese cross-canale, ci aspettiamo di vedere un numero sempre maggiore di aziende di e-commerce dotare i loro magazzini di sistemi automatizzati di elaborazione degli ordini e di gestione dell’inventario.

Servizio localizzato

Anche se gli acquirenti di internet preferiscono lo shopping online agli acquisti in negozio, vogliono comunque la comodità di ricevere i loro articoli nello stesso giorno in cui li hanno acquistati.

Le tendenze omnicanale del futuro prevedono che un numero sempre maggiore di aziende di e-commerce integrerà micro-centri di evasione in magazzini e spazi di vendita al dettaglio inutilizzati per utilizzarli come centri di distribuzione locale e di stoccaggio.

FAQ