Migliore customer satisfaction, on-line come off-line

EXIsport è un’azienda slovacca di vendita al dettaglio di articoli sportivi e di abbigliamento che opera in Slovacchia e che ha una filiale online nella Repubblica Ceca. Fin dalla sua costituzione, nel 2003, si è classificata al primo posto tra i negozi di sport slovacchi. L’azienda ha un fatturato di 23 milioni di euro e una crescita del 52% su base annua nell’e-commerce. A febbraio 2019 entrerà nel mercato rumeno.

Perché dovremmo investire nel commercio on-line quando il commercio tradizionale genera la maggior parte delle vendite? È quello che si è chiesto il management di EXIsport nel 2010. Con molti negozi fisici ben avviati e redditizi, concentrarsi sul segmento on-line non avrebbe potuto non essere necessario, eppure, contrariamente a quanto ci si si sarebbe aspettati, lo era eccome. Il trend dello shopping online stava arrivando e per rimanere in gioco l’azienda ha deciso di prestare maggiore attenzione alla sua presenza online.

All’inizio, il fatto di essere un marchio noto e di avere un’ampia offerta ha assicurato a EXIsport una posizione leader nel mercato. Però, con l’arrivo di competitor internazionali come Sportisimo, Sports Direct e Decathlon nel 2015, la situazione è cambiata. Ed è diventato fondamentale investire di più nella tecnologia e nel marketing online.

Nel 2017 l’azienda ha assunto Juraj, un consulente di marketing di grande esperienza, con l’obiettivo principale di migliorare le prestazioni delle campagne PPC e social media e la user experience. Dopo un primo test sulla user experience è apparso chiaro che la ricerca sul sito web presentava gravi carenze e l’azienda doveva assolutamente migliorarla in tempi brevi. A questo punto Juraj si è messo in contatto con Luigi’s Box.

EXIsport ha implementato Analytics della ricerca e in breve tempo ha ottenuto risultati incredibili. È emerso che il 30% delle transazioni avviene attraverso la ricerca sul web e che il tasso di conversione delle persone che utilizzano la ricerca è 2,6 volte superiore a quello delle persone che non la utilizzano.

Inoltre, l’azienda ha scoperto che il valore medio dell’ordine di una persona che utilizza la ricerca è superiore del 9% rispetto a quello di una persona che non la utilizza. Sulla base di questi dati, EXIsport ha deciso di migliorare la ricerca sul web introducendo la ricerca con completamento automatico.

La combinazione di completamento automatico e Analytics della ricerca ha aiutato l’azienda ad aumentare del 32% il tasso di conversione dalla ricerca, contribuendo a incrementare i ricavi online del 52% rispetto all’anno precedente.

Sorprendentemente, mentre il tempo medio trascorso sul sito web è diminuito del 17%, i ricavi sono aumentati fino al 52%. Anche se alcuni analisti potrebbero interpretare la diminuzione del tempo trascorso sul sito come un segnale negativo, Juraj sostiene invece che quei clienti che arrivano sul sito con già in testa un prodotto o una categoria specifica adesso riescono a trovare i prodotti più rapidamente e non devono trascorrere sul sito più tempo del necessario.

È interessante notare che non sono solo i clienti a beneficiare di una migliore esperienza di ricerca, ma anche i commessi dei negozi fisici, che ora sono in grado assistere gli acquirenti in modo più efficiente.

L’utilizzo del completamento automatico e degli Analytics della ricerca ha portato a una maggiore customer satisfaction sia online che offline. EXIsport, tuttavia, non vuole fermarsi qui.

EXIsport intende sfruttare gli altri strumenti basati sull’intelligenza artificiale di Luigi’s Box per potenziare ulteriormente la propria attività di e-commerce.